クレームに対応する
目標：お客様のクレームに対応できるようになる。
Objective: Be able to respond to customer complaints.
INPUT & OUTPUT
1. 【クレームの事例①】次の文章は実際に起こったクレーム事例です。読んで、質問に答えてください。
[Case Study of Complaint (1)] The following text is an actual case study of a complaint that occurred. Please read it and answer the questions.
＜異物混入＞
虫、髪の毛、たわしの破片などの異物が混入することは絶対にあってはならないことですが、毎年食品関係のクレームの上位になっています。害虫対策や従業員の身だしなみを清潔にし、調理場やホールも衛生的に保ちましょう。異物混入に関しては、買ってもいない商品に異物が入っていたとクレームの電話を多数の店舗にかけ続け、企業から謝罪の金品を巻き上げていたという詐欺事件もありました。
（出典：https://sharedine.me/media/know-how/restaurant-complaint-cases）
1) 「異物混入」を簡単な言い方で説明してください。
2) 「異物」にはどのようなものが考えられますか。できるだけたくさん挙げてください。
3) 「異物」が混入する原因について、できるだけたくさん挙げてください。
2. 【クレーム事例②】次は「全国生活衛生生業指導センター」が作成している「飲食業の苦情対応の手引き」から引用したクレーム事例です。音声を聞いて質問に答えてください。
The following is a complaint example taken from the "Guide to Handling Complaints in the Food and Beverage Industry" prepared by the "National Center for Consumer Health and Vitality Guidance".
Please listen to the audio and answer the questions.
1) この場合、店側の責任はどうなると思いますか。
2) 食物アレルギーに関する表示の規定はどうなっていますか。
3) キャリーオーバー について調べて説明してください。
ACTION 1
次の質問に答えてください。わからない場合は、周囲の人に質問して答えを探してください。
Answer the following questions. If you do not know the answer, please ask others around you to find the answer.
１）あなたが働く店舗で、これまでどんなクレーム事例がありましたか。
内容と、その対応について調べて報告してください。
２）クレーム対応のために必要な日本語の表現リストを作成してみましょう。
INPUT & OUTPUT
クレーム対応の基本ステップをおさえましょう。
Let's take a look at the basic steps for handling complaints.
1) 各ステップですることは何ですか。
2) 図を示しながら、することをと周りの人に
説明してください。
出典：https://job-medley.com/tips/detail/1213/
クレームが発生した場合の報告書の書き方をおさえましょう。
Learn how to write a report when a claim occurs.
左のサンプルを見て、次の点をおさえましょう。
・どんなクレームが発生しましたか。
・お客さまに接した店員はどう対応しましたか。
・店内でどのように処理されましたか。
出典：苦情処理の手引き（https://www.seiei.or.jp/advice/4.html）
ACTION 2
あなたの職場では、クレーム対応をどのように報告しますか。確認しましょう。
わからない場合は、周りの人に聞きまししょう。
How do you report complaint responses in your workplace? Check.
If you are not sure, ask someone around you.
REFLECTION
１）学習目標の「お客様のクレームに対応できるようになる」は達成できましたか。できなかった場合、どんなことができませんでしたか。
２）新しく学んだ語彙や表現を書いてください。
３）同じトピックで、できるようになりたいことを書いてください。そして、そのためにしたい活動を書いてください。